Svi koji imaju barem najmanji odnos prema prodaji suočeni su s prigovorima kupaca. U pravilu je to sumnja ili pitanje na koje je potrebno dati razuman i jasan odgovor. Inače, kupac, najvjerojatnije, neće izvršiti kupnju i prepustit će se konkurentima. Zato je rad s prigovorima tako važan.

Glavne vrste sumnje

Često se sumnje pojave u fazi utvrđivanja potreba klijenta ili tijekom prezentacije. Ako se u prvoj fazi postupka prodaje pojavljuju prigovori, tada nećete moći računati na zaključivanje transakcije. Ali prodavač mora biti u stanju riješiti sumnje tijekom predstavljanja robe. Budući da je kupac jasno zainteresiran za proizvod, hoće li se transakcija odvijati ovisi samo o prodavatelju, točnije o njegovoj sposobnosti da radi s prigovorima .

Suočavanje s prigovorima na prodaju zahtijeva dosta prakse koja se može dobiti samo na terenu. Da biste odredili vrstu sumnje, prvo morate shvatiti razlog odbijanja:

  • Lakše je odbiti nego pristati. Mnogi kupci imaju negativno iskustvo u komunikaciji s savjetnicima, pa po inerciji odbijaju pomoć. U pravilu je dovoljno ponovno kontaktirati klijenta kako bi on pristao na vašu pomoć.
  • Nesigurno odbijanje. Takvim kupcima je lakše prodati proizvod, samo trebate otjerati njihove sumnje i pokazati prednosti proizvoda. Da biste to učinili, potrebno je razjasniti razlog za njihove sumnje kako biste se riješili s njima na pravi način.
  • Posjetitelj ima jedno ali. Proizvod odgovara kupcu sa svim karakteristikama, osim jednog. U ovom je slučaju potrebno identificirati ključne potrebe klijenta i inzistirati na odgovarajućim prednostima proizvoda.
  • Tada se slažem da kupim. Obično kupci to kažu u dva slučaja: ako nema novca za dovršavanje transakcije ili prodavač aktivno prodaje nepotrebnu robu. U prvom slučaju dovoljno je ponuditi kupnju na kredit ili pričekati zalihe . U drugom - bilo koje mjere su beskorisne, posjetitelj će otići, a da ništa ne kupi.
  • Kategorično odbijanje. Posjetitelju, kao i u prethodnom slučaju, roba uopće ne treba prodati.

Algoritam rada

U prodaji postoji mnogo algoritama, ali razmotrit ćemo osnovne i univerzalne, a naziva se i VPO „Slušaj - prihvati - istraži - odgovori“. Pomoću ovih koraka prodavatelj ima veću vjerojatnost da će proizvod moći prodati posjetitelju, a vjerojatnost prodaje povezanih proizvoda povećava se:

  1. Poslušajte sve komentare kupaca. Budite aktivni slušatelj: ne prekidajte, ne unosite komentare između riječi kupca, za vrijeme pauze „dopuštenje“ je dopušteno, ponavljanje posljednjih riječi sa refraziranjem ili sažimanjem. Možete i postavljati vodeća pitanja, no ako klijent zaista želi razgovarati.
  2. Ne raspravljajte se s kupcem. Ako vjeruje da je cijena određenog proizvoda precijenjena, složite se i navedite primjer prednosti koje vrijedi kupiti ovaj proizvod. Na ovaj način pokazat ćete razumijevanje problema kupca i nadahnuti veće povjerenje.
  3. Odgovorite na sva pitanja sugovornika, koliko glupi i smiješni ne bi bili. Vaš bi odgovor trebao biti što potpuniji i jasniji za kupca. U ovoj se fazi preporučuje upotreba kombinacije PEV „Svojstvo - prednost - korist“.
  4. Motivacija kupca za kupnju. Ovaj korak trebate započeti tek kada ste uspješno završili sve prethodne korake. Obavijestite kupca o proizvodu ponovo koristeći informacije dobivene tijekom dijaloga.
  5. Zatvaranje posla. Ako klijent ima dvojbe, pokušajte pronaći njihova rješenja. Možda će kupac imati dovoljno malih ustupaka s vaše strane, na primjer, popust ili poklon.

Primjeri prigovora kupca

Prevladavanje prodajnih najčešćih nedoumica kod kupaca naziva se radom s prigovorima. Primjere učinkovitih tehnika i metoda opisuju mnogi uspješni prodavači. Za detaljnije proučavanje tehnike prodaje postoje knjige i zapisi o obuci s primjerima prigovora i odgovora na njih. I također vrlo učinkovita parafrazna tehnika, čije primjere je lako pronaći. Suština tehnike je prenošenje riječi klijenta . Slično tome, obrada prigovora kupca vrši se putem telefona, osim s izuzetkom prodaje bankarskih proizvoda. A sada otkrijmo u kakve sumnje dolaze posjetitelji.

Previše skupo

Ovo je jedan od najčešćih prigovora u maloprodaji. Prije svega, trebate utvrditi razlog prigovora. U pravilu takva sumnja ukazuje na to da je klijent ovaj ili sličan proizvod vidio na drugom prodajnom mjestu po povoljnijoj cijeni ili kupac jednostavno nema takav iznos na raspolaganju. Manje često kupci prigovaraju kada žele popust.

Nakon što utvrdite razlog prigovora, možete ga neutralizirati. U slučaju da klijent ne očekuje da će potrošiti toliki iznos, tada mu jednostavno ponudite jeftiniju robu.

Ako je kupcu ponuđena povoljnija ponuda, tada biste trebali usporediti svoj proizvod s konkurentima i istovremeno se fokusirati na prednosti vašeg proizvoda u odnosu na konkurente. Tako i sam klijent prepoznaje superiornost vašeg proizvoda. A ako kupcu treba samo popust, onda, ako je moguće, pružite mu ili opravdajte cijenu i objasnite da će vas smanjenje dovesti do gubitka posla.

Razmislit ću

Kupac se često odluči za određeni proizvod, ali u posljednjem trenutku odbija izvršiti transakciju i traži da odgodite proizvod dok se ne savjetuje s nekim ili ne pogleda druge proizvode.

U pravilu, to sugerira da je kupac nešto pogrešno shvatio i da je neugodno ponovno pitati ili pojašnjavati. To ga sprečava da donese konačnu odluku. U ovom je slučaju potrebno da odredite: "Je li za vas nešto nezadovoljavajuće?"

Ako vaši dodatni argumenti nisu pomogli klijentu da donese konačnu odluku, zaprijetite da će sljedećeg dana doći do povećanja cijena ili će popust na koji ste se ranije dogovorili izgorjeti.

Nema novca

Ova sumnja plaši mnoge menadžere i vodi u slijepu ulicu. Ali u stvari nije tako teško svladati. Doista, ako klijent u ovom trenutku ne može priuštiti kupnju, onda ga može odgoditi na neko vrijeme ili izvršiti u ratama.

Dokažite prednosti proizvoda pomoću prefiksa "samo danas". Kupac mora jasno shvatiti da mu ovaj proizvod treba.

Kategorija:

Odnosi